Estados Unidos sancionó a la aerolínea British Airways por no entregar reembolsos a sus clientes por vuelos cancelados en 2020 y por haber incurrido en prácticas engañosas.

En un documento legal dado a conocer hoy, el Departamento de Transporte anunció la multa de 1,1 millones de dólares por “prácticas injustas y engañosas” contra los consumidores.

En el documento se explica que entre marzo y noviembre de 2020, la aerolínea británica informó en su página web de que las personas cuyos vuelos habían sido cancelados o retrasados de manera significativa podían “discutir opciones de reembolso” llamando a un número de servicio al cliente.

Sin embargo, los clientes que llamaban al número para pedir que les devolvieran su dinero no conseguían hablar con un representante de la aerolínea y el problema persistió “durante meses”.

“British Airways no pudo mantener el funcionamiento adecuado de las líneas telefónicas”, subrayó el Departamento de Transporte, que recibió más de 1.000 quejas de clientes de la aerolínea.

Además, no había una opción en la página web para presentar una solicitud de reembolso y también había información “engañosa” que llevaba a los consumidores a pedir un vale en vez de una devolución.

“Las prácticas de British Airways fueron injustas”, concluyó el texto que justifica la multa, porque los consumidores experimentaron “retrasos extremos” para poder obtener sus reembolsos o directamente no los recibieron.

El documento recoge también, no obstante, los argumentos de la aerolínea, que trató de defenderse subrayando que las quejas de los clientes se deben ver en el “contexto de una pandemia global que causó que un número de vuelos sin precedentes fueran cancelados”.

British Airways aseguró además que en 2020 entregó más de 2,8 millones de reembolsos, lo que a su juicio demuestra que “obtener una devolución no era excesivamente difícil”.

También apuntó la aerolínea que reembolsó el 69 % de los vuelos cancelados desde y hacia EE.UU. entre marzo de 2020 y febrero de 2021, por un valor de 763 millones de dólares.

Con todo, British Airways tiene 60 días para cumplir con la sanción de EE.UU., que la obliga a entregar 550.000 dólares al Gobierno y destinar la otra mitad del dinero para los reembolsos reclamados.